ServiceNow Virtual Agent: Topics bauen, die wirklich genutzt werden

Der häufigste Fehler beim Aufbau eines Virtual Agent ist nicht technisch. Es ist die Themenauswahl. Das typische Vorgehen sieht so aus: Im Workshop wird gebrainstormt, was der Chatbot alles können könnte. Jeder Teilnehmer bringt seine Lieblingsidee mit, die Liste wächst auf vierzig Einträge, und am Ende baut man zwanzig Topics, von denen achtzehn praktisch nie aufgerufen werden.

Das Ärgerliche daran: Die Antwort auf die Frage, welche Topics sich lohnen, liegt längst in der Instanz. Man muss sie nur herausholen.

Die Daten fragen, nicht die Workshop-Teilnehmer

Die Incident- und Request-Daten der letzten zwölf Monate zeigen schwarz auf weiß, womit der Service Desk seine Zeit verbringt. Ich ziehe dafür gern eine bewusst simple Auswertung: die Top 20 Kategorien nach Volumen, daneben die durchschnittliche Bearbeitungszeit und, wo vorhanden, die Zahl der Rückfragen pro Ticket.

Dann sortiere ich nach zwei Kriterien. Erstens: Wie oft kommt das Anliegen vor? Automatisierung lohnt sich pro Vorgang, ein Anliegen mit fünfzig Fällen pro Woche schlägt ein eindrucksvolles mit zwei Fällen im Monat. Zweitens: Wie vollständig lässt es sich ohne Menschen lösen? Ein Topic, das am Ende doch nur ein Ticket erzeugt, spart fast nichts. Ein Topic, das das Anliegen abschließend erledigt, spart den kompletten Vorgang.

Mit dieser Brille landet der Passwort-Reset praktisch immer ganz oben: hohes Volumen, vollständig automatisierbar, klar definierter Prozess. Danach kommen typischerweise Ticketstatus-Abfragen, Bestellungen von Standardsoftware, VPN- und Zugriffsthemen und wiederkehrende Fragen rund um Onboarding und Arbeitsplatz.

Fünf fertige Topics schlagen zwanzig halbe

Für den Start reichen fünf gute Topics. Das klingt wenig, ist aber eine bewusste Entscheidung, und zwar aus zwei Gründen.

Der erste ist Qualität in der Tiefe. Ein Topic ist erst dann fertig, wenn es den kompletten Weg geht: Anliegen erkennen, Rückfragen stellen, die nötigen Daten einsammeln, die Aktion ausführen, das Ergebnis bestätigen. Dieser letzte Teil, die tatsächliche Ausführung über Integrationen und Flows, ist der aufwendigste, und genau er wird bei zwanzig parallelen Topics als Erstes geopfert. Übrig bleiben Dialoge, die freundlich plaudern und dann doch ein Ticket aufmachen.

Der zweite Grund ist Vertrauen. Nichts zerstört die Akzeptanz eines Chatbots schneller als ein Dialog, der nach drei Fragen mit "Bitte wende dich an den Service Desk" endet. Nutzer geben einem Bot ein, vielleicht zwei Chancen. Wer beim ersten Versuch sein Passwort tatsächlich zurückgesetzt bekommt, kommt wieder und probiert auch das zweite Anliegen. Wer abgewimmelt wurde, ruft ab sofort wieder an, und zwar dauerhaft.

Zwei unterschätzte Erfolgsfaktoren

Der Einstiegspunkt zählt mehr als der Bot. Ein Virtual Agent, den man im Portal erst suchen muss, wird nicht genutzt, egal wie gut er ist. Die Integration in Microsoft Teams hat bei meinen Kunden die Nutzung jedes Mal deutlich erhöht, aus einem einfachen Grund: Die Leute arbeiten ohnehin dort. Der Bot muss dahin kommen, wo die Anliegen entstehen, nicht umgekehrt.

Topics brauchen einen Besitzer. Anliegen ändern sich, neue Software kommt, alte Prozesse verschwinden. Ein Bot, der nach dem Go-live nicht weitergepflegt wird, veraltet in wenigen Monaten. Die wichtigste Pflege-Routine ist dabei der regelmäßige Blick in die nicht erkannten Anfragen: Dort steht wortwörtlich, was Nutzer vom Bot wollten und nicht bekamen. Eine Stunde pro Woche reicht, und genau dort liegen die Kandidaten für das nächste Topic, inklusive der Formulierungen, mit denen echte Menschen danach fragen.

Was sich gerade verändert

Mit den generativen Funktionen, die ServiceNow Release für Release in den Virtual Agent integriert, verschiebt sich übrigens die Natur der Arbeit. Die Erkennung wird robuster, Nutzer müssen nicht mehr die exakten Schlüsselwörter treffen, und einfache Wissensfragen kann die Plattform zunehmend direkt aus der Knowledge Base beantworten. Das macht die Themenauswahl nicht weniger wichtig, im Gegenteil: Die Dialogführung wird billiger, die Frage "Welcher Prozess dahinter ist sauber automatisiert?" wird umso mehr zum eigentlichen Engpass.

Wer heute mit fünf datenbasiert ausgewählten, vollständig durchautomatisierten Topics startet und wöchentlich nachschärft, hat in sechs Monaten einen Bot, der messbar Arbeit abnimmt. Wer mit zwanzig Workshop-Ideen startet, hat in sechs Monaten eine Lessons-Learned-Präsentation.