ServiceNow Xanadu Release: Now Assist wird mit dem Skill Kit erwachsen

Ich habe die letzten Tage ausgiebig mit dem Xanadu-Release verbracht und bin ehrlich beeindruckt, wie viel Tempo ServiceNow bei den GenAI-Themen vorlegt. Vor einem Jahr war Now Assist eine Handvoll Zusammenfassungs-Skills, nett anzusehen, aber im Funktionsumfang festgelegt. Mit Xanadu sieht das Ganze zum ersten Mal nach einer Plattform aus, auf der Kunden selbst bauen.

Das Skill Kit ist der eigentliche Sprung

Das für mich wichtigste Feature ist das Now Assist Skill Kit. Bisher war man auf die Skills beschränkt, die ServiceNow mitliefert. Die sind gut, decken aber naturgemäß nur die Anwendungsfälle ab, die für tausende Kunden gleichzeitig relevant sind. Mit dem Skill Kit lassen sich eigene generative Skills direkt in der Instanz entwickeln: eigener Prompt, eigenes Grounding mit Daten aus der Instanz, Testumgebung, Deployment in die gewünschten Module.

Damit verschiebt sich die strategische Frage. Aus "Welche KI-Funktionen liefert uns ServiceNow?" wird "Welche unserer Prozesse haben ein Sprachproblem, das wir jetzt selbst lösen können?". Das ist ein fundamental anderer Blick, und ich vermute, dass in einem Jahr die spannendsten Now-Assist-Geschichten nicht von Standard-Skills handeln werden, sondern von dem, was Kunden damit gebaut haben.

Ein konkreter Kandidat aus der Praxis

Ein Beispiel, das mir beim ersten Ausprobieren sofort einfiel: Ein Kunde von mir hat ein aufwendiges Verfahren, um Major Incidents für das Management aufzubereiten. Bei jedem größeren Vorfall schreibt jemand aus dem Incident-Team eine Zusammenfassung nach fester Struktur: Was ist passiert, wer ist betroffen, was wurde getan, wann wird es behoben sein. Das kostet eine halbe Stunde pro Vorfall, mitten in der heißesten Phase, und das Ergebnis schwankt je nachdem, wer gerade schreibt.

Das ist ein nahezu perfekter Kandidat für einen eigenen Skill: klar definierter Input aus den Incident-Daten und Arbeitsnotizen, eine feste Zielstruktur, ein Mensch, der das Ergebnis prüft, bevor es verschickt wird. Genau diese Sorte Anwendungsfall, zu speziell für den Standard und zu häufig zum Ignorieren, ist das natürliche Revier des Skill Kit.

Was man dabei lernen muss

Beim Bauen selbst bin ich über ein paar Dinge gestolpert, die man wissen sollte.

Prompt-Schreiben braucht Disziplin. Die Versuchung, alle Wünsche in einen großen Prompt zu packen, ist enorm, und das Ergebnis wird zuverlässig schlechter statt besser. Kleine, fokussierte Skills mit eng definierter Aufgabe liefern reproduzierbarere Resultate als Alleskönner.

Das Grounding entscheidet über die Qualität. Welche Felder und Datensätze dem Skill mitgegeben werden, hat mehr Einfluss auf das Ergebnis als jede Formulierung im Prompt. Gezielt die relevanten Daten übergeben schlägt großzügiges Mitschicken von allem, was da ist.

Und die Temperatur-Steuerung ist kein Spielzeug. Für faktennahe Aufgaben wie Zusammenfassungen gehört sie so niedrig wie möglich, sonst fabuliert das Modell genau dort, wo es exakt sein soll.

Der Rest des Releases

Neben dem Skill Kit bringt Xanadu einiges mit, das weniger Schlagzeilen macht, aber erwähnenswert ist. Die Performance-Arbeit rund um RaptorDB zahlt auf große Instanzen ein. Quer durch die Module kommen neue Now-Assist-Skills dazu, unter anderem für den Sales- und Field-Service-Bereich. Und es ist unübersehbar, dass ServiceNow den Zugriff auf Daten außerhalb der Plattform zum Thema macht, ein Bereich, den man im Auge behalten sollte.

Meine Empfehlung

Wenn ihr Now Assist bereits im Einsatz habt: Schaut euch das Skill Kit auf einer Subprod-Instanz an und sammelt zwei, drei Kandidaten für eigene Skills. Gute Kandidaten erkennt man an drei Merkmalen: Es gibt wiederkehrende Schreibarbeit nach festem Muster, die Quelldaten liegen in der Instanz, und ein Mensch prüft das Ergebnis. Die besten Ideen kommen dabei erfahrungsgemäß aus dem Service Desk selbst, nicht aus dem Architektenbüro.

Und wer Now Assist noch gar nicht nutzt, für den gilt der übliche Einstieg unverändert: erst die Wissensbasis in Ordnung bringen, dann mit wenigen Standard-Skills starten, messen, ausbauen. Das Skill Kit läuft nicht weg.