EU AI Act und ServiceNow: Was bis zum 2. August 2026 wirklich zu tun ist

Kaum ein Thema erzeugt in der ServiceNow-Welt gerade so viel gleichzeitige Dringlichkeit und Verwirrung wie der EU AI Act. Die eine Hälfte der Diskussionen dreht sich um die Frage, was bis August eigentlich zu tun ist. Die andere Hälfte ist fest überzeugt: Wurde das nicht sowieso alles verschoben?

Genau diese Gemengelage ist der Grund für diesen Beitrag. Ich bin kein Jurist, und was hier steht, ist keine Rechtsberatung, sondern die Praxissicht eines Plattform-Menschen, der das Thema für sich sortieren musste. Aber sortieren lässt es sich, und das Ergebnis ist weniger bedrohlich und gleichzeitig dringlicher, als viele denken.

Die Verschiebung, auf die du dich nicht verlassen solltest

Zuerst zum Gerücht, denn es ist der gefährlichste Teil der aktuellen Stimmung. Ja, die EU-Kommission hatte mit dem sogenannten Digital Omnibus vorgeschlagen, Teile des AI Act zu verschieben, vor allem die Pflichten für Hochrisiko-Systeme nach Anhang III auf Dezember 2027. Viele Unternehmen haben das als Entwarnung gelesen und die Vorbereitung gestoppt.

Das Problem: Die Verhandlungen dazu sind Ende April gescheitert, eine endgültige Fristverlängerung ist Stand heute nicht beschlossen. Rechtlich gilt damit weiterhin der 2. August 2026 als Stichtag der Vollanwendung. Vielleicht kommt die Verschiebung noch, vielleicht nur für Teile, vielleicht gar nicht. Wer seine Compliance-Planung auf einen gescheiterten Gesetzesvorschlag baut, plant mit Hoffnung. Das würde in keinem ITSM-Projekt durchgehen, und hier stehen bis zu 35 Millionen Euro oder 7 Prozent des Weltumsatzes am Ende der Eskalationsskala.

Was längst gilt und trotzdem ständig übersehen wird

Der zweite verbreitete Irrtum ist, dass der AI Act erst im August beginnt. Tatsächlich gelten zwei Pflichten bereits seit Februar 2025, und beide betreffen praktisch jede Organisation, die ServiceNow mit KI-Funktionen betreibt.

Erstens die Schulungspflicht aus Artikel 4: Mitarbeitende, die KI-Systeme bedienen, müssen nachweisbar über ausreichende KI-Kompetenz verfügen. Wer Now Assist im Service Desk ausgerollt hat, ohne die Agents je zu schulen, ist hier seit über einem Jahr im Verzug. Die gute Nachricht: Kurze, dokumentierte Enablement-Sessions, die ich bei jeder Now-Assist-Einführung ohnehin empfehle, erfüllen genau diesen Zweck. Man muss sie nur halten und den Nachweis ablegen.

Zweitens die verbotenen Praktiken aus Artikel 5, darunter eine, die für unsere Welt direkt relevant ist: Emotionserkennung am Arbeitsplatz. Die Idee, Stimmungen von Mitarbeitenden aus Tickets oder Chats zu analysieren, taucht in Workshops regelmäßig auf, meist gut gemeint als Frühwarnsystem für Überlastung. Seit Februar 2025 ist das keine Designfrage mehr, sondern verboten, und zwar in der höchsten Bußgeldklasse. Sentiment-Analyse auf Kundenanfragen ist davon zu unterscheiden, aber die Grenze verläuft genau dort, wo Beschäftigte zum Messobjekt werden.

Anbieter oder Betreiber: Wer bist du im Sinne des Gesetzes?

Der AI Act verteilt seine Pflichten nach Rollen, und für ServiceNow-Kunden ist das eine ziemlich gute Nachricht. Den vollen Pflichtenkatalog trägt der Anbieter eines KI-Systems, also in der Regel ServiceNow selbst. Wer die Plattform nutzt, ist Betreiber und hat nach Artikel 26 deutlich reduzierte Pflichten: die Anweisungen des Anbieters umsetzen, Protokolle führen, menschliche Aufsicht gewährleisten, die Belegschaft informieren.

Eine Grauzone verdient aber Aufmerksamkeit. Wer mit dem Skill Kit eigene generative Skills baut oder im Agent Studio eigene Agenten entwickelt, bewegt sich von der reinen Betreiberrolle weg. Bei wesentlichen Veränderungen an einem KI-System kann man in Anbieterpflichten hineinwachsen. Das ist kein Grund, auf Eigenentwicklung zu verzichten, aber ein Grund, sie zu dokumentieren: Was wurde gebaut, auf welcher Grundlage, mit welchem Zweck, mit welchen Grenzen. Wer meine Beiträge kennt, ahnt es schon: Diese Dokumentation braucht man für vernünftige Agenten-Governance sowieso.

Was am 2. August konkret dazukommt

Zwei Blöcke werden scharf. Der erste betrifft fast jeden: die Transparenzpflichten aus Artikel 50. Nutzer müssen erkennen können, dass sie mit einem KI-System interagieren. Für jeden Virtual Agent, jeden Chatbot im Portal und jede KI-Stimme am Telefon heißt das: klare Kennzeichnung statt menschlicher Tarnung. Technisch ist das trivial, ein Hinweis im Begrüßungsdialog genügt in den meisten Fällen. Man muss nur einmal systematisch durch alle Kanäle gehen, auch durch die vergessenen, etwa den alten Bot im HR-Portal, den seit zwei Jahren niemand angefasst hat. Auch KI-generierte Inhalte, die täuschend echt wirken, müssen gekennzeichnet werden.

Der zweite Block ist der Vollkatalog für Hochrisiko-Systeme nach Anhang III: Risikomanagement, Datenqualität, technische Dokumentation, Logging, menschliche Aufsicht, Konformitätsbewertung. Hier lohnt ein nüchterner Blick, bevor Panik aufkommt: Das klassische ITSM-Portfolio, also Incident-Zusammenfassungen, Ticket-Triage, Wissensartikel-Vorschläge, Katalog-Bestellungen, fällt nicht unter Hochrisiko. Kritisch wird es dort, wo KI über Menschen entscheidet oder Entscheidungen wesentlich vorbereitet, und das betrifft im ServiceNow-Umfeld vor allem HR-Anwendungsfälle: Bewerbungen vorsortieren, Beförderungen bewerten, Leistung beurteilen. Wer solche Use Cases plant oder betreibt, sollte sie jetzt identifizieren und priorisiert behandeln, unabhängig davon, ob die Frist am Ende doch noch verschoben wird.

Der Fünf-Punkte-Plan bis August

Was würde ich einem Plattform-Team jetzt konkret raten? Fünf Dinge, in dieser Reihenfolge.

Inventarisieren. Welche KI läuft wo? Now-Assist-Skills, Virtual-Agent-Topics, eigene Agenten, eingebettete KI in Drittmodulen. Ohne Inventar ist jede weitere Frage unbeantwortbar. Werkzeuge wie der AI Control Tower machen genau das zum Produkt, eine gepflegte Liste tut es für den Anfang auch. Es ist dasselbe Spiel wie bei der CMDB: Man kann nur steuern, was man kennt.

Klassifizieren. Jeden Eintrag des Inventars einmal durch die Risikobrille ziehen: verboten, hochriskant, transparenzpflichtig oder minimal? Für die allermeisten Einträge dauert das pro Stück fünf Minuten und endet bei minimal. Die wenigen anderen sind dann genau die richtige Stelle für Sorgfalt.

Kennzeichnen. Alle dialogischen KI-Kanäle auf die Artikel-50-Transparenz prüfen. Das ist der sichtbarste und am schnellsten erledigte Punkt der ganzen Liste.

Protokollieren und beaufsichtigen. Logging und menschliche Aufsicht sind als Betreiberpflichten ohnehin gesetzt und decken sich vollständig mit dem, was ich seit anderthalb Jahren als abgestufte Autonomie predige. Wer seine Agenten bereits mit knappen Werkzeugen, Stichproben und Eskalationspfaden betreibt, hat diesen Punkt im Wesentlichen erledigt und muss ihn nur noch dokumentieren.

Schulen und nachweisen. Die Artikel-4-Pflicht gilt seit Februar 2025. Wer hier noch nichts hat, holt es vor August nach, pragmatisch und dokumentiert.

Mein Fazit

Der AI Act ist für ServiceNow-Betreiber kein Monster. Die meisten Pflichten treffen den Hersteller, die Betreiberpflichten decken sich erstaunlich weitgehend mit dem, was gute Plattform-Governance ohnehin verlangt, und die wirklich heiklen Use Cases sind eine kleine, identifizierbare Minderheit. Das Risiko liegt woanders: in der Mischung aus Verschiebungs-Gerüchten und Aufschieberitis, die dazu führt, dass im Juli hektisch begonnen wird, was im Februar 2025 hätte anfangen sollen.

Sieben Wochen sind genug für die fünf Punkte oben. Aber nicht mehr viel mehr als das.