ServiceNow Washington DC Release: Highlights für ITSM und Now Assist

Das Washington DC Release ist seit ein paar Tagen verfügbar und ich habe es am Wochenende auf einer PDI durchgespielt. Hier die Punkte, die ich für relevant halte. Keine vollständige Liste, dafür gibt es die Release Notes, sondern das, was ich Kunden aktiv empfehlen würde, sortiert nach dem, was im Alltag tatsächlich ankommt.

Now Assist zieht in die Breite

Die spannendste Entwicklung ist für mich, wie schnell ServiceNow die generativen KI-Funktionen ausbaut. Incident Summarization und Resolution Notes kannte man schon aus Vancouver. Mit Washington DC kommen unter anderem Chat-Zusammenfassungen für Übergaben dazu, mehr Skills im Creator-Bereich für die App-Entwicklung und spürbare Verbesserungen bei der Knowledge-Generierung aus gelösten Incidents.

Gerade der letzte Punkt verdient Aufmerksamkeit. Die Lücke zwischen "Incident gelöst" und "Wissen dokumentiert" ist in fast jedem Service Desk ein Dauerthema. Agents hassen das Nachdokumentieren, also passiert es nicht, also bleibt die Knowledge Base dünn, also bleiben die Lösungszeiten hoch. Wenn die Plattform aus einem gelösten Ticket einen brauchbaren Artikelentwurf macht, den ein Mensch nur noch prüft, bricht dieser Teufelskreis an der richtigen Stelle auf.

Wer eine Pro-Plus-Lizenz hat und Now Assist noch nicht pilotiert, verschenkt inzwischen wirklich Potenzial. Mein Rat bleibt derselbe wie bei jedem neuen Feature-Paket: mit zwei, drei Skills anfangen, Akzeptanz messen, dann erweitern.

Interessant am Rande: Man merkt den Skills an, dass sie auf dem hauseigenen Now LLM laufen. Die Antworten bleiben eng am Plattformkontext und halluzinieren deutlich weniger, als ich es von generischen Modellen gewohnt bin. Für den Unternehmenseinsatz ist diese Berechenbarkeit mehr wert als die kreativste Formulierung.

Virtual Agent wird zugänglicher

Im Virtual Agent gefällt mir, dass das Topic-Building weiter vereinfacht wurde. Die Hürde, einen brauchbaren Chatbot aufzusetzen, sinkt mit jedem Release, und die generativen Fähigkeiten wachsen Stück für Stück in die Konversationen hinein.

Was sich dadurch nicht ändert: Die Qualität eines Bots steht und fällt mit den Inhalten und Prozessen dahinter, nicht mit dem Designer. Ein Topic, das am Ende doch nur ein Ticket aufmacht, wird durch kein Release besser. Die Arbeit verlagert sich vom Bauen zum Kuratieren, und das ist eine gute Nachricht für alle, die ihre Energie bisher in Dialogbäume gesteckt haben.

Plattform und Admin-Alltag

Ein paar unscheinbare Dinge, die im Alltag mehr bringen als manches Headline-Feature: Verbesserungen im Next Experience UI, flottere Listen und im Admin-Bereich mehr Transparenz über installierte Plugins und deren Abhängigkeiten. Wer größere Instanzen betreut, weiß solche Aufräumarbeiten zu schätzen, auch wenn sie auf keiner Keynote-Folie auftauchen.

Dazu kommen die üblichen Sicherheits- und Performance-Verbesserungen unter der Haube. Unspektakulär, aber genau die Art von Release-Arbeit, die man erst bemerkt, wenn sie fehlt.

Meine Empfehlung zum Upgrade-Zeitpunkt

Beim Timing bleibe ich bei meiner üblichen Linie: nicht im ersten Monat springen, aber den Anschluss nicht verlieren. Die ersten Patch-Stände eines neuen Releases abwarten, parallel auf einer Subprod-Instanz testen, dann mit einem geplanten Wartungsfenster nachziehen. Zwei Releases Rückstand sind das Maximum, das man sich erlauben sollte, sonst wird aus dem Routine-Upgrade ein eigenes Projekt mit eigenem Budget.

Und wie immer gilt: Das Release liefert die Möglichkeiten, die Hausaufgaben bleiben dieselben. Saubere Prozesse, gepflegte Daten und klare Verantwortlichkeiten entscheiden darüber, ob aus neuen Features echter Nutzen wird.