GenAI im Service Desk: was 2024 wirklich gebracht hat

Zum Jahresende ein ehrlicher Blick zurück. 2024 war das Jahr, in dem generative KI in den ServiceNow-Projekten vom Foliensatz in den Alltag gewandert ist. Nicht überall, nicht immer erfolgreich, aber der Unterschied zu 2023 ist deutlich: Vor einem Jahr habe ich Kunden erklärt, was Now Assist überhaupt ist. Dieses Jahr ging es in den Gesprächen um Akzeptanzraten, Verbrauchseinheiten und die Frage, welcher Skill als Nächstes kommt.

Was sich bewährt hat

Die Gewinner des Jahres sind die unspektakulären Skills. Incident Summarization klingt nach wenig, spart aber bei jeder Übergabe, jeder Eskalation und jedem Schichtwechsel ein paar Minuten. Über ein Jahr und einen ganzen Service Desk gerechnet ist das richtig viel Zeit, und anders als bei vielen KI-Versprechen lässt es sich messen: Die Zusammenfassung steht da, oder sie steht nicht da.

Ähnlich die Resolution Notes. Service-Desk-Mitarbeiter dokumentieren ungern, das ist menschlich und wird sich nie ändern. Die KI nimmt ihnen genau diesen Teil ab, und als Nebeneffekt wird die Dokumentationsqualität konsistenter statt schlechter. Aus gelösten Tickets entstehen brauchbare Knowledge-Entwürfe, womit sich eine Lücke schließt, über die die ITSM-Welt seit Jahrzehnten klagt.

Bemerkenswert fand ich, wie schnell die Akzeptanz bei den Mitarbeitern kam, sobald die Vorschläge gut waren. Die Sorge, wegrationalisiert zu werden, war in den ersten Wochen jedes Rollouts spürbar. Nach zwei Monaten wollte niemand mehr zurück. Die Tickets sind nicht weniger geworden, aber die nervigen Anteile daran. Das ist, glaube ich, die realistische Erzählung über KI im Service Desk, jenseits von Heilsversprechen und Untergangsszenarien.

Was sich nicht bewährt hat

Die ehrliche Liste ist genauso wichtig. Gescheitert ist 2024 vor allem ein Muster: GenAI als Pflaster auf kaputte Daten.

Wo die Knowledge Base veraltet war, hat die KI veraltete Antworten gegeben, nur eben schneller und überzeugender formuliert als je zuvor. Wo Incident-Kategorien beliebig vergeben wurden, blieben auch die KI-gestützten Auswertungen beliebig. Zwei meiner intensivsten Kundengespräche dieses Jahr drehten sich im Kern darum, dass erst die Datenbasis saniert werden muss, bevor weitere Skills aktiviert werden. Das will niemand hören, der gerade eine Lizenz erworben hat. Es stimmt trotzdem.

Auch übertriebene Breite hat sich nicht ausgezahlt. Organisationen, die gleich ein Dutzend Skills aktiviert haben, konnten am Ende nicht sagen, was wie wirkt, und haben bei der Budget-Verlängerung schlechtere Karten als die, die mit zwei Skills und sauberer Baseline gestartet sind. Fokus schlägt Feature-Vollständigkeit, auch bei KI.

Die Lektion des Jahres

Wenn ich 2024 auf einen Satz eindampfen müsste: Generative KI belohnt Organisationen, die ihre Hausaufgaben gemacht haben, und bestraft die anderen, schneller als jede Technologie zuvor. Saubere Prozesse, gepflegte Daten, klare Verantwortlichkeiten waren immer wertvoll. Jetzt sind sie die Eintrittskarte.

Was 2025 bringt

Mit dem Skill Kit aus dem Xanadu-Release fängt gerade etwas an, das ich für größer halte als alles Bisherige: Kunden bauen eigene Skills für ihre eigenen Prozesse, statt auf den Standardkatalog zu warten. Die ersten Gehversuche bei meinen Kunden sind vielversprechend, und ich rechne damit, dass 2025 die interessantesten Anwendungsfälle aus dieser Ecke kommen.

Und wenn man den Ankündigungen glaubt, geht die Reise noch einen Schritt weiter: Richtung KI, die nicht nur formuliert, sondern selbständig Schritte ausführt. Sollte das so kommen, wird Governance vom Nebensatz zum Hauptthema, denn eine KI, die handelt, braucht andere Leitplanken als eine, die Texte vorschlägt. Ich werde dazu sicher schreiben, sobald es konkret wird.

In diesem Sinne: ruhige Feiertage, danke fürs Lesen im ersten Jahr dieses Blogs, und lasst die Instanzen über Weihnachten in Ruhe.