Dein ServiceNow Service-Katalog hat ein Auffindbarkeits-Problem

Ein schneller Test für dein Service-Portal: Öffne es und versuche, ein Ersatz-Netzteil für einen Laptop zu bestellen. Stopp die Zeit.

Wenn es länger als 30 Sekunden gedauert hat, nutzen deine Mitarbeiter den Katalog nicht. Sie eröffnen stattdessen generische Tickets, schreiben formlose Mails oder rufen gleich beim Service Desk an. Und jedes dieser Anliegen, das am Katalog vorbeiläuft, erzeugt manuelle Arbeit: Jemand muss nachfragen, was genau gebraucht wird, das richtige Formular nachträglich ausfüllen, die Genehmigung anstoßen. Aus einer Bestellung von zwei Minuten wird ein Ticket mit drei Kontakten.

Das Frustrierende daran: Meistens ist der Katalog inhaltlich vollständig. Das Netzteil ist bestellbar. Es ist nur nicht auffindbar.

Die Wurzel: Kataloge spiegeln Organigramme

Die Ursache ist fast immer dieselbe. Kataloge werden so organisiert, wie die IT organisiert ist. Es gibt eine Kategorie "End User Computing" und eine Kategorie "Network Services", weil die Teams so heißen. Die Trennung ist aus IT-Sicht vollkommen logisch und aus Nutzersicht vollkommen wertlos. Die Person, die ein Netzteil braucht, weiß nicht, welches Team Netzteile verantwortet, und sollte das auch nicht wissen müssen.

Dasselbe gilt für die Sprache. IT-Teams benennen Items nach internen Begriffen: "Peripheriegeräte-Anforderung", "Standard-Arbeitsplatz erweitert", "VPN-Profil Typ B". Niemand sucht nach diesen Wörtern. Gesucht wird nach "Ladekabel", "zweiter Monitor", "Homeoffice".

Drei Änderungen, die sich sofort auszahlen

Items so benennen, wie Menschen suchen. Die Suchbegriffe der Nutzer gehören in den Item-Namen oder mindestens in die Suchschlagworte. Die Plattform-Suche ist ordentlich, aber sie kann keine Wörter finden, die nirgends stehen. Eine gute Quelle für echtes Suchvokabular sind übrigens die Betreffzeilen der generischen Tickets der letzten Monate: Dort steht wortwörtlich, wie Mitarbeiter ihre Anliegen nennen.

Den Katalog radikal ausdünnen. In fast jedem Katalog, den ich auditiere, finden sich Items, die im letzten Jahr zweimal bestellt wurden, daneben drei Varianten desselben Items aus verschiedenen Epochen und Angebote für Software, die längst abgelöst ist. Jedes tote Item ist Rauschen, das die zwanzig wichtigen Items begräbt. Die Bestelldaten zeigen schwarz auf weiß, was weg kann. Archivieren kostet nichts, das Item ist im Zweifel schnell wieder aktiviert.

Echten Nutzern zuschauen. Setz dich neben drei Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen und bitte sie, etwas Konkretes zu bestellen. Nicht helfen, nur zuschauen. Zehn Minuten davon sind aufschlussreicher als jede Umfrage und meistens eine demütigende Erfahrung für denjenigen, der den Katalog gebaut hat. Ich nehme mich da nicht aus: Mein erster eigener Katalog ist an genau so einem Test gescheitert.

Warum sich der Aufwand rechnet

Auffindbarkeit klingt nach Kosmetik, ist aber Ökonomie. Jede Bestellung, die sauber über das richtige Item läuft, kommt strukturiert an: mit allen Pflichtangaben, der richtigen Genehmigungskette und idealerweise einem automatisierten Fulfillment dahinter. Jede Bestellung, die als Freitext-Ticket ankommt, durchläuft denselben Prozess von Hand.

Dazu kommt ein zweiter Effekt, der gern übersehen wird: Der Katalog ist das Schaufenster des Self Service. Wer dort zweimal nicht findet, was er sucht, kommt auch für andere Anliegen nicht wieder und greift zum Telefon. Die Investition in Auffindbarkeit zahlt also auf die Akzeptanz des gesamten Portals ein, vom Wissensartikel bis zum Chatbot.

Das Schöne an dem Thema: Es braucht kein Projekt. Es braucht einen Nachmittag mit den Bestelldaten, ein paar Umbenennungen, eine Archivierungsrunde und die Bereitschaft zu akzeptieren, dass der Katalog für die Menschen existiert, die bestellen, und nicht für die, die ihn pflegen.